8Manage 服務(wù)管理系統(tǒng)基于 ITSM 和 ITIL 標(biāo)準(zhǔn), 適用于 IT 行業(yè)和非 IT 行業(yè)，能提供如下優(yōu)勢(shì):

8Manage 服務(wù)管理系統(tǒng)可以增強(qiáng)企業(yè)識(shí)別和解決問(wèn)題的能力，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度，可以讓員工愉悅地工作，進(jìn)而提高員工生產(chǎn)力，為公司帶來(lái)業(yè)務(wù)價(jià)值。

事件管理是 ITSM 標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程域。 事件管理流程的最重要目標(biāo)是，盡快恢復(fù)正常的服務(wù)操作，最大程度地減少故障。8Manage 事件管理提供以下功能:

• 客戶(hù)自助門(mén)戶(hù) -- 客戶(hù)能直接在 IT 服務(wù)臺(tái)的支持門(mén)戶(hù)提出請(qǐng)求，并對(duì)其進(jìn)行自定義。
• 維保管理 -- 識(shí)別產(chǎn)品和組件的序列號(hào)，查出產(chǎn)品和組件的保用單或更換期限與條件。
• 服務(wù)水平協(xié)議 (SLA) 管理 -- 設(shè)置多個(gè) SLA 策略，創(chuàng)建任務(wù)期限，并根據(jù)優(yōu)先級(jí)解決故障單。
• 事件記錄 -- 記錄所有重要資料 (包括設(shè)備的準(zhǔn)確位置), 讓事件后的首次服務(wù)訪問(wèn)能順利開(kāi)展。
• 任務(wù)指派與監(jiān)控 -- 根據(jù)服務(wù)類(lèi)型及對(duì)應(yīng)的服務(wù)流程指派任務(wù)，由于流程可能牽涉多個(gè)任務(wù)，任務(wù)有先后次序，且需要不同的技術(shù)人員，指派、中央監(jiān)控和相互監(jiān)控同時(shí)進(jìn)行，過(guò)程中可能因特殊情況的出現(xiàn)而需要增添任務(wù)和人手，因此任務(wù)指派和監(jiān)控是交叉發(fā)生的。

問(wèn)題管理是其中一個(gè) IT 服務(wù)管理過(guò)程，其任務(wù)是管理基礎(chǔ)“問(wèn)題”的生命周期。問(wèn)題管理通過(guò)快速檢測(cè)問(wèn)題和提供解決方案或變通辦法，將問(wèn)題對(duì)企業(yè)的影響降到最低，并防止問(wèn)題再次發(fā)生。

一個(gè)問(wèn)題可能導(dǎo)致多個(gè)事件, 事件的解決方法可以是變通辦法。問(wèn)題的解決方案必須是徹底永久的解決方案。事件或問(wèn)題必須通過(guò)變更請(qǐng)求（CR）才能獲得修復(fù)。在變更過(guò)程中，又必然牽涉到配置及資產(chǎn)管理。問(wèn)題、事件、變更請(qǐng)求和配置及資產(chǎn)管理之間關(guān)連性甚強(qiáng)，若將它們分為四個(gè)獨(dú)立模塊，系統(tǒng)會(huì)復(fù)雜且難用。8Manage 服務(wù)管理將它們巧妙地設(shè)計(jì)成原生一體。若它們需要獨(dú)立使用，也可分開(kāi)獨(dú)立使用。

8Manage 問(wèn)題管理能幫您分析根本原因（Root Cause Analysis）, 永久識(shí)別、跟蹤和解決重復(fù)發(fā)生的事件。8Manage 問(wèn)題管理可以是主動(dòng)管理，也可以是被動(dòng)管理。建議企業(yè)主動(dòng)進(jìn)行問(wèn)題管理，防止事故的發(fā)生。8Manage 問(wèn)題管理的過(guò)程如下：

• 問(wèn)題記錄
• 問(wèn)題檢測(cè)
• 調(diào)查與診斷 (如使用問(wèn)題分隔方法，準(zhǔn)確找出問(wèn)題發(fā)生的位置)
• 解決方案 (臨時(shí)方案及永久方案)
• 審核與實(shí)施 (通過(guò)變更管理評(píng)估影響、審批和實(shí)施)
• 關(guān)閉問(wèn)題

8Manage 問(wèn)題管理能與 8Manage 事件管理、8Manage 變更管理和 8Manage 配置及資產(chǎn)管理一同運(yùn)作，最大程度地推動(dòng)有效的問(wèn)題管理。

8Manage 變更管理可幫助您最大程度地減少失敗的變更，并降低每次變更的成本。8Manage 變更管理允許您簡(jiǎn)單地審批低風(fēng)險(xiǎn)的變更，從而提高流程效率。對(duì)于復(fù)雜的變更，則需要變更咨詢(xún)委員會(huì)（Change Advisory Board）的審批。

8Manage 變更管理采用正式的流程來(lái)完成變更。它通過(guò)以下方式運(yùn)作：

• 確保對(duì)所有建議變更的收益和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，考慮所有影響
• 確定變更的優(yōu)先級(jí)，將有限的資源分配給根據(jù)業(yè)務(wù)需求產(chǎn)生最大收益的變更
• 要求所有變更經(jīng)過(guò)全面測(cè)試，每個(gè)部署都包含回退計(jì)劃，以便在部署失敗時(shí)恢復(fù)環(huán)境狀態(tài)
• 確保更新配置管理系統(tǒng)，以反映變更的影響

一個(gè)復(fù)雜的變更可能牽涉到多個(gè)子變更，而這些子變更可能是由不同部門(mén)的成員負(fù)責(zé)。8Manage 變更管理支持關(guān)連的變更，某些父變更無(wú)需等子變更完成就能算完成，而某些父變必須等全部子變更完成才能算完成。

變更可以是旨在快速解決事件的、短暫變通的解決方法，也可以是徹底永久解決問(wèn)題的方案。因此，8Manage 變更管理能與 8Manage 事件管理和 8Manage 問(wèn)題管理一同緊密運(yùn)作。變更也與設(shè)備的硬件和軟件的配置息息相關(guān)，故 8Manage 變更管理也能與 8Manage 配置及資產(chǎn)管理一同緊密運(yùn)作。

配置項(xiàng)（CI）是交付服務(wù)所需要管理的所有組件。

8Manage 配置及資產(chǎn)管理支持在大小和類(lèi)型方面相差甚遠(yuǎn)的配置項(xiàng)，從整個(gè)服務(wù)或系統(tǒng)（包括所有硬件、軟件、文檔和支持人員）到單個(gè)軟件模塊或次要硬件組件。 8Manage 配置及資產(chǎn)管理還提供以下系統(tǒng)化方法來(lái)幫助管理 CI：

• 收集和保持環(huán)境中 CI 準(zhǔn)確且有條理的記錄，從而防止配置錯(cuò)誤。
• 提供有效信息，方便員工定期驗(yàn)證 CI 信息

配置及資產(chǎn)管理對(duì)于整個(gè)服務(wù)管理至關(guān)重要，如果未能正確記錄配置項(xiàng)并將信息準(zhǔn)確地共享給所有利害關(guān)系人，那么其他實(shí)踐（如事件管理，問(wèn)題管理，變更管理）將會(huì)無(wú)效。了解 8Manage 配置及資產(chǎn)管理的價(jià)值以及投資 CI 管理的需要，能夠幫助您更加有效滿(mǎn)足客戶(hù)及其他利害關(guān)系人的需求。

8Manage 服務(wù)目錄提供以下信息, 讓客戶(hù)深入了解您的服務(wù), 促進(jìn)銷(xiāo)售并支持服務(wù)：

• 服務(wù)名稱(chēng) -- 服務(wù)提供商和服務(wù)使用者所引用的服務(wù)名稱(chēng)
• 服務(wù)說(shuō)明 -- 概述服務(wù)功能及該功能可幫助服務(wù)使用者實(shí)現(xiàn)的結(jié)果
• 服務(wù)類(lèi)型 -- 如何根據(jù)產(chǎn)品對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類(lèi)
• 服務(wù)水平 -- 服務(wù)提供商期望實(shí)現(xiàn)的預(yù)期服務(wù)性能目標(biāo)
• 服務(wù)費(fèi)用 -- 服務(wù)使用者訪問(wèn)/使用服務(wù)的預(yù)期成本
• 服務(wù)時(shí)間 -- 服務(wù)提供商可以提供服務(wù)的時(shí)間段
• 服務(wù)支持 -- 服務(wù)使用者期望服務(wù)提供商如何提供服務(wù)

使用條理清晰的服務(wù)目錄來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)請(qǐng)求, 能給您的企業(yè)帶來(lái)以下好處：

• 集中管理請(qǐng)求 -- 無(wú)論客戶(hù)是想申請(qǐng)?jiān)L問(wèn)應(yīng)用程序，還是想獲取備件，抑或是想購(gòu)買(mǎi)新的設(shè)備，服務(wù)目錄都是很好的參考資料，您可以看到IT部門(mén)或其他部門(mén)提供的所有產(chǎn)品和服務(wù)，以及請(qǐng)求相關(guān)的處理方式。
• 簡(jiǎn)化用戶(hù)服務(wù)獲取流程 -- 客戶(hù)申請(qǐng)獲得他們所需要的服務(wù)，他們直接就能獲得，不必?fù)?dān)心提供服務(wù)的過(guò)程。
• 提供自助服務(wù) -- 服務(wù)目錄提供有關(guān)客戶(hù)請(qǐng)求（描述、價(jià)格、交付、審批等）及其應(yīng)用狀態(tài)的詳細(xì)信息，它的使用增強(qiáng)了客戶(hù)的自助服務(wù)能力，降低了管理成本，同時(shí)改善了用戶(hù)體驗(yàn)。
• 改善業(yè)務(wù)流程 -- 每種產(chǎn)品或服務(wù)都可根據(jù)客戶(hù)提供的數(shù)據(jù)擁有獨(dú)特的處理流程。處理針對(duì)培訓(xùn)的注冊(cè)與處理PC的配置有所不同。
• 更好地控制流程 -- 服務(wù)部門(mén)的主要需求之一就是要對(duì)整個(gè)操作進(jìn)行最大程度的控制。在請(qǐng)求管理流程中使用服務(wù)目錄，您可以跟蹤從應(yīng)用程序到交付的整個(gè)過(guò)程，并記錄所有中間步驟。
• 供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化 -- 使用服務(wù)目錄的其中一個(gè)重要好處是，能為所有客戶(hù)提供附加的產(chǎn)品和服務(wù)，例如消除了無(wú)權(quán)訪問(wèn)應(yīng)用程序的人訪問(wèn)應(yīng)用程序的可能性，簡(jiǎn)化了每個(gè)客戶(hù)配置文件的目錄，通過(guò)消除對(duì)不正確應(yīng)用程序的處理減少了工作量。
• 降低成本 – 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)目錄減少了客戶(hù)處理應(yīng)用程序所需要的時(shí)間?？蛻?hù)可以更有效地處理這些應(yīng)用程序，最資深的IT員工能專(zhuān)注于為企業(yè)帶來(lái)更高價(jià)值的任務(wù)，從而降低了總運(yùn)營(yíng)成本。
• 改善財(cái)務(wù)管理 -- 服務(wù)目錄集中處理所有請(qǐng)求，有助于分配與相應(yīng)部門(mén)或業(yè)務(wù)相關(guān)的成本。了解每種產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格，使各區(qū)域的員工更準(zhǔn)確地制定預(yù)算。
• 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 -- 服務(wù)目錄為客戶(hù)提供一個(gè)地方，他們可在其中查看 IT 提供的所有產(chǎn)品和服務(wù)，可在其中發(fā)送請(qǐng)求，還能隨時(shí)獲悉請(qǐng)求的狀態(tài)。這不僅能改善服務(wù)交付的管理，還能極大地提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
• 最大化業(yè)務(wù)收益 -- IT 服務(wù)目錄概述了服務(wù)內(nèi)容，包括服務(wù)特點(diǎn)和服務(wù)目標(biāo)。這類(lèi)信息有助于 IT 服務(wù)與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略緊密結(jié)合，進(jìn)而為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)做出巨大貢獻(xiàn)。