客戶服務(wù)管理

平均 40% 以上的公司在客戶服務(wù)（客服）體驗不佳后停止與供應(yīng)商合作。如果您想讓客戶滿意并讓他們重新回到您的業(yè)務(wù)中，您需要讓您的客服團隊達到客戶滿意的水平。

您的客戶通過您的客服團隊與您的企業(yè)互動，這個團隊是您公司業(yè)務(wù)的代言人，客服團隊是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。

以下是客服團隊每天面臨的常見和最大的挑戰(zhàn)。如果您的客服團隊沒有準備好應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，您的客戶就有可能轉(zhuǎn)向貴公司的競爭對手，從而削減貴公司的收入和競爭力。值得慶幸的是，我們提供的客服解決方案可以幫助您。如果您了解這些客服挑戰(zhàn)，也知道如何及時有效地應(yīng)對，這反過來會增強客戶體驗，提高客戶忠誠度，并提高公司的盈利能力。

1.  客服代表沒有回答客戶的問題

挑戰(zhàn)：

客服代表的知識不夠，無法正確理解并回答客戶的問題，但假裝理解并提供了空洞的答案。

解決方法：

使用 8Manage CRM 建立客戶服務(wù)知識庫，增強客服代表回答問題的能力。您還可以利用 8Manage CRM 工作流在獲取客戶反饋后才關(guān)閉服務(wù)請求，確保及時且正確地回答客戶。另一關(guān)鍵是客服代表要避免模糊的回答。如果他們沒有答案，就應(yīng)該承認問題的難度，請求客戶多給些時間來尋找解決方案。

2.  回復(fù)時間很慢

挑戰(zhàn)： 

客戶現(xiàn)在就想要答案，或者五分鐘前就想要答案。

解決方法：

查看現(xiàn)有的客戶咨詢單處理流程，如果客戶咨詢單從一個客服跳到另一個客服，或從一個部門跳到另一個部門，請找出原因并解決問題。

3.  加強服務(wù)渠道管理

挑戰(zhàn)： 

客戶查詢的產(chǎn)品涉及多個供應(yīng)商和多個客戶服務(wù)渠道。

解決方法：

在 8Manage CRM 實現(xiàn)全渠道管理，讓您的客服團隊知道他們有責(zé)任追蹤多個服務(wù)渠道并確保相關(guān)渠道按服務(wù)協(xié)議完成，并為客服團隊建立多渠道服務(wù)流程和自動時限提醒。

4.  發(fā)生設(shè)備停機危機

挑戰(zhàn)： 

還有什么比設(shè)備完全停機更糟糕的事情嗎？這種嚴重的緊急情況對客戶業(yè)務(wù)的影響是巨大的。

解決方法：

在 8Manage CRM 實現(xiàn)緊急應(yīng)對流程。這準確告知員工在危機期間必須做什么。當客服代表與客戶溝通時，他們需要為客戶正在經(jīng)歷的事向客戶道歉。此外，提供持續(xù)更新的問題解決進度信息，幫助安撫客戶緊張的情緒。在問題解決后，客服代表還應(yīng)發(fā)布事后分析報。

客戶服務(wù)挑戰(zhàn)不會消失。但是，如果您沒有正確處理挑戰(zhàn)，它們可能會使您失去現(xiàn)有的和潛在的客戶。不提供出色的客戶服務(wù)會產(chǎn)生負面的口碑。任何供應(yīng)商都負擔(dān)不起。

將服務(wù)挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)化為建立關(guān)系的機會并提高客戶滿意度。利用 8Manage CRM 讓您的團隊提前做好應(yīng)對這些挑戰(zhàn)的準備。

他們都在使用 8Manage

安富利

全球500強安富利集團為其中國公司全面部署8Manage CRM 系統(tǒng)，借力 8Manage 實現(xiàn)電子自動化管理，為IT分銷業(yè)務(wù)提速。

華僑永亨銀行

借助8Manage CRM，華僑永亨銀行正構(gòu)建以客戶為中心的企業(yè)策略，幫助員工更主動、更有效地與客戶交互，從而拉近銀行與客戶的距離。

榮格貿(mào)易

日前，榮格集團旗下（榮格貿(mào)易出版有限公司）簽約8Manage CRM系統(tǒng)，部署企業(yè)跨地區(qū)的客戶信息統(tǒng)一管理平臺，開創(chuàng)企業(yè)個性化管理模式，實現(xiàn)企業(yè)一體化管理。